應邀至-致理技術學院中間為台北縣國際生命線協會輔導理事長王炳勝擔任引言人左邊為台北縣板橋市紳士協會輔導理事長林世明 如何透過有效的營業規劃與經營管理讓您的“奧客”變“優客” 1. 奧客之狀況一:某消費者在體驗均衡營養餐飲期間,因為留下非常不良印象;而在公園到處中傷營養俱樂部的壞話。奧客癥結問題:l 因為之前的營養俱樂部太餐飲設備過訴求產品的銷售,以致造成負面的情緒反應。l 沒有做好售後的關心與服務。l 沒有體恤消費者體質的適應與否,強迫照表操課。解決方案:l 先關心其產品使用的迫切性,然後引導把產品帶到營養俱樂部直接服務,並關心其效果的反應。l 直接用貼心的關懷,細心營養計畫對身體的幫助;做該消費者的啦啦隊。l 每天詢問其身製冰機體的反應以及飲食的細心關懷,適切性做修正的營養計畫,讓消費者很自然地適應營養計畫的方法。優客的幫助:l 因為該消費者之前的怨氣盡消,因此在其它地方就不在中傷營養俱樂部的壞話,反之還幫忙轉介紹朋友來吃均衡的營養早餐唷,並說我們的服務態度以及專業素養都很棒。 2. 奧客之狀況二:某消費者因為乳酪蛋糕,無法切面漂亮而怒氣沖沖洗碗機指責麵包店老闆;乳酪蛋糕不新鮮。奧客癥結問題:l 可能產品不新鮮,認定是製作上的瑕疵而興師問罪。l 門市小姐當下沒有處理妥當。l 情緒沒有找到出口而態度不好。解決方案:l 馬上更換新產品給消費者,先採取緩和消費者不滿情緒。l 說明為何產品無法切面漂亮,是因為技術刀工切面;需要過熱水更需要專業工具,並適建築設計時示範切功給消費者看。l 另外及時贈送額外的產品給該消費者,體恤消費者的來回奔波。優客的幫助:l 因為及時化解消費者的怨氣,該消費者變成該店的忠實顧客;無論母親節或中秋節都會蒞臨消費,平常更是三不五時就來店詢問有何最新產品推出;而毫不吝嗇的大量購買與人分享,進而帶動週邊親朋好友的熱情消費。王炳勝輔導理事長點燃市運會聖室內設計火儀式
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